Kdo dělá firmu firmou?
Je to majitel, ředitel, management nebo personál v první linii?
Tedy personál v přímém kontaktu s klienty, tedy aktivní obchodní personál. Je s údivem, že v dnešní době stále existují majitelé a management firem, kteří jsou přesvědčeni, že právě oni dělají firmu firmou. To možná bylo na samém zrodu a rozvoji společností.
Dnes, kdy nabídka převyšuje poptávku, je umění prosadit produkt či službu na přesyceném trhu. Nebudeme hovořit o globálních firmách s unikátními produkty, či firmami, kterou jsou etablovány na trha s unikátní značkou, brandem. Vezmeme si standartní tržní konkurenci třeba v mobilních službách.
Po dlouhé době jsem byl donucen navštívit jednu pobočku mobilního operátora O2. Využil jsem situaci, kdy tam nebyl žádný klient, abych byl rychle obsloužen. Přišel jsem s reklamací za špatné vyúčtování služeb. Po sdělení mojí identity s prezentací problému jsem očekával rychlé vyřízení. Bohužel mé očekávání se nenaplnilo. Sic nevím, jaký CRM systém využívají, ale u standartních řešení CRM se otevře karta klienta, kde je uvedena kompletní historie včetně aktuálních smluv a podmínek. To asi neplatí u O2, jelikož mě personál pobočky začal vyslýchat a klást otázky, na které mají odpovědi v CRM. Například, kdy jsem si zřídil službu, jestli jsem si sám něco nezměnil. Po 20 minutém výslechu zavolali na centrálu, kde mě předali pracovnici callcentra. Ta mě během 30 vteřin potvrdila oprávněnost mé reklamace s řešením. Dále vnímám, že pobočka je vstupní branou do prostřední firmy, která mě nabízí služby. Tedy prodejním místem, ve kterém se musí mísit pozitivní emoce, cítit se bezpečně a pohodlně. Ale moc tomu nepomůžou zaprášené stoly a monitory s velkou vrstvou prachu.
Jak je vidět, došlo k totálnímu selhání práce personálu v první linii, který dělá firmu firmou. Všechny další oddělení mohou pracovat zcela v pořádku, ale k čemu jim to je, když ztrácí klienty pracovníci v první linii? Často slyším, že nejsou lidi a tedy musí pracovat s tím, co je. Ale tyto hlášky jsou jenom zástěrkou neschopností a nepřízpusobení se změnám, které nám pracovní trh připravil. Nejen v korporacích existují procesy pro zaškolení nových pracovníků definované dle pracovních pozic. Ale změnili zaškolovací scénaře podle aktuáních požadavků na přicházející kvalitu zaměstnanců do firmy? Provedli změny? A když ano, jak tedy ty změny řídí a jak je vyhodnocují?
Dle mých zkušeností z návštevy pobočky O2 vnímám, že je zde všechno špatně. A je to chybou personálu na pobočce nebo personálu, který je měl zaškolit, vyškolit? Zavedeným pravidlem je, tak, jak je personál proškolen, tak pracuje. To co platilo v rámci zaškolení před dvěma lety, nemusí platit dnes. Položte si otázku, kde se rádi vracíte? Tam, kde se dobře cítíte. Tady bych chtěl apelovat. V době konjuktury nikdo nic neřeší a ledacos se ztratí. Neřešení je zárodek budoucích problémů, protože když příjde další krize, která je za dveřmi, tak budou klidně spát pouze ty firmy, které i v době konjuktury právě řeší kvalitu personálu v první línii. Je prokázáno, že v době útlumu ekonomiky, lidé vyhledávají právě takové firmy, kde se cítili dobře, kde bylo o ně kvalitně postaráno nejen z pohledu nabízených služeb či produktů, ale i nabízených řešení. Kdo tedy dělá firmu firmou?