Na zákaznické linky volá více než polovina Čechů, nejvíce jim vadí zbytečné čekání.

Ačkoli obecně hodnotí lidé úroveň českých zákaznických linek nejčastěji jako průměrnou, více než třetina respondentů vidí zásadní rozdíl v jejich kvalitě podle konkrétní firmy a 17 % podle důvodu, se kterým se na zákaznickou linku obrací.

„Ačkoli se úroveň celého odvětví zvedá, rozdíly mezi jednotlivými firmami mohou být velké. Právě zákaznická péče se přitom pro stále více zákazníků stává jedním z hlavních kritérií, která určují jejich nákupní preference a je dnes jednou z mála cest, jak se lze odlišit od konkurence, budovat značku a potažmo i věrnost,“ říká Tomáš Hájek, výkonný ředitel asociace ADMEZ, která každoročně pořádá soutěž Czech Contact Center Award. 

Boj s rekordní nezaměstnaností

Výrazné rozdíly v kvalitě jsou podle samotných firem dány především rekordní zaměstnaností, díky které je stále složitější sehnat a udržet kvalitní pracovní sílu. Ta má přitom pro firmy na těchto pozicích zcela zásadní význam. „Kvalifikovaní zaměstnanci mohou klientovi pomoci vyřešit problém nebo mu poradit v komplikované životní situaci. Pozitivní zkušenost pak pomáhá budovat dobré jméno společnosti, stejně tak negativní zkušenost může image firmy výrazně poškodit,“ popisuje Radek Bögi, ředitel zákaznického oddělení společnosti Cofidis.

Význam lidí a osobního přístupu potvrzují i další výsledky průzkumu, podle kterých lidem na zákaznických linkách nejvíce vadí vše, co předchází přepojení na odpovědného člověka, ať už jde o složitý proces proklikávání, dlouhou čekací dobu, hlasový automat nebo hudbu při čekání na spojení. „Výhodou zákaznické linky by přitom měla být právě časová nenáročnost, jednoduchost, osobnější kontakt a rady určené na míru klientovi,“ říká Bögi.

Jen čekat už nestačí

Jak ale ukázal průzkum, ne všechny zákaznické linky tyto benefity skutečně naplňují. Pro většinu Čechů přitom stále představují důležitý komunikační kanál, firmy by proto péči o něj neměly podcenit a neustále ho vylepšovat. Jednou z takových novinek je aktivní volání ze zákaznické linky k ověření spokojenosti klienta. „Ukazuje se, že nestačí jen čekat na to, až se zákazník rozhodne zavolat a postěžovat si. Díky tomu, že sami odezvu od klientů aktivně zjišťujeme, můžeme zároveň zvyšovat jejich spokojenost a také se zákazníky dále pracovat,“ dodává Radek Bögi z Cofidisu.

Budoucnost je v technologiích

Mezi inovacemi se vedle nových technik a postupů stále více objevují také technologické novinky, které mají za úkol zvýšit rychlost a kvalitu zákaznických linek. Úspěch zákaznické péče tak bude stále více záviset na skloubení těchto technologií, nových komunikačních cest a nenahraditelného lidského faktoru. „Hlavně mladá generace využívá nové komunikační kanály, na což musí společnosti bezpodmínečně reagovat. Omnichannelový přístup a co největší přizpůsobení se zákazníkům bude proto stále důležitější,“ říká Tomáš Hájek. 

 

Co Vám nejvíce vadí na zákaznických linkách?	2018 (%)	2017 (%)
Zdlouhavý proces proklikávání se před přepojením na operátora	21,7	22,1
Poplatek za hovor na zákaznickou linku	14,5	9,9
Dlouhá doba čekání před přepojením na operátora	13,7	23,4
Nastavený hlasový automat (neosobní přístup)	13,1	8,8
Monitorování hovoru	5,7	4,8
Hudba při čekání na spojení	5,5	2,3
Nedovolatelnost některých zákaznických linek	4,2	6,3
Nedostatečné znalosti některých operátorů	4,2	5,7
Arogantní či nepříjemné chování některých operátorů	3,6	4,4
Vložené nabídky akčních produktů a služeb	3,2	5,5
Nevyřešení problému a odkázání na osobní kontakt na pobočce	3,0	3,4
Vadí mi něco jiného	0,8	0,8
Nevadí mi nic	6,7	2, 7

 

COFIDIS je silná mezinárodní finanční skupina, která působí na českém trhu již od roku 2004. Nyní je zastoupena v 8 evropských zemích. Společnost COFIDIS s.r.o. se specializuje na poskytování spotřebitelských úvěrů a nabízí svým klientům a obchodním partnerům širokou paletu finančních produktů. Výhodná úvěrová nabídka, dlouhodobé zkušenosti a individuální přístup řadí COFIDIS mezi značkové společnosti v oblasti nebankovních úvěrů.